Как вернуть бракованный или некачественный товар продавцу: советы юриста

Глава столичной юстиции Станислав Куценко дает советы, как защитить свои права, если вы получили некачественные услуги или товар вам не подходит

Ежедневно сотни тысяч украинцев становятся покупателями некачественного товара. И лишь каждый двадцатый решает бороться за свои права, требуя вернуть ему денежные средства за купленное изделие или продукт. И дело не в том, что украинцы не знают своих прав: большинство как минимум слышали о Законе "О защите прав потребителей".

По статистике неправительственных организаций, на возврат товара решаются только те украинцы, которые выложили за покупку немалую сумму. Например, это может быть техника, одежда, обувь, украшения.

"Привлеките на помощь свидетелей и обратитесь к администрации рынка"

Нина купила на рынке туфли на осень. Поскольку была сильно уставшая, то не заметила, что подошва была некачественная, в некоторых местах заметно отставала. Когда пришла на рынок, чтобы вернуть товар, продавец отказал, сказав, что вообще это не его товар, соответственно, покупали не у него.

"В данном случае вам понадобится упаковка товара, бирка, свидетели. Доказать, что вещь вы купили именно в этой торговой точке, будет непросто. Привлеките на помощь свидетелей, людей, которые были с вами на момент покупки товара. Внимательно посмотрите на упаковку товара. На ней могут быть отметки продавца. Упаковка может быть фирменной, на ней могут быть указаны данные продавца", – советует глава столичной юстиции Станислав Куценко.

Требуйте предъявить документацию торговой точки. В ней, как правило, должны быть зафиксированы данные о вашем товаре: артикул, серийный номер изделия, советует он.

Фото: Глава столичной юстиции Станислав Куценко рассказывает, как защитить свои права при покупке некачественного товара (РБК-Украина)

Если продавец отказывается возвращать деньги за товар, обратитесь к администрации рынка. Попросите книгу жалоб и опишите там свою проблему, указав номер торговой точки и ФИО продавца. Напишите свой адрес или телефон, поскольку администрация должна оповестить вас о мерах, принятых по отношению к продавцу. Напишите претензию, где укажите, по какой причине вы хотите вернуть товар, и отметьте, что продавец не пошел вам на встречу в этом вопросе. Обязательно уточните, что в случае нарушения ваших прав вы будете вынуждены обратиться в суд и требовать не только возврата средств, но и возмещения морального ущерба.

Не впадайте в панику, если предприниматель обвиняет вас в порче вещи. Вы можете доказать, что на момент ее приобретения вами вещь уже была бракованной, говорит Станислав Куценко.

"Помните, что вы можете требовать проведения экспертизы. Также имеете право присутствовать при ее проведении, чтобы не нарушались ваши интересы. Для этого в письменной претензии потребуйте сообщить о времени, дате и месте проведения экспертизы", – рассказывает он.

Вы знаете свои права?

Каждый потребитель должен знать, что, согласно ст. 4 Закона Украины "О защите прав потребителей", приобретая, заказывая или используя продукцию, которую реализуют на территории Украины, он имеет право на:

- защиту своих прав государством (осуществляют управления по защите прав потребителей, органы Госпотребстандарта, судебные органы);

- надлежащее качество продукции и обслуживания;

- безопасность продукции;

- необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);

- возмещение имущественного и морального вреда, нанесенного в результате недостатков продукции (дефекта) в соответствии с законом;

- обратиться в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

- объединяться в общественные организации потребителей (обїединение потребителей).

Фото: "Не впадайте в панику, если предприниматель обвиняет вас в порче вещи. Вы можете доказать, что на момент ее приобретения вами вещь уже была бракованной" (пресс-служба)

В то же время потребители обязаны:

- перед началом эксплуатации товара внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации, изложенными в предоставленной производителем (продавцом, исполнителем) документации на товар;

- при необходимости разъяснения условий и правил использования товара – до начала использования товара обратиться за разъяснениями к продавцу (изготовителю, исполнителю) или к другому указанному в эксплуатационной документации лицу, которое выполняет их функции;

- пользоваться товаром согласно его целевому назначению и придерживаться условий (требований, норм, правил), установленных производителем товара (исполнителем) в эксплуатационной документации;

- с целью предотвращения негативных для потребителя последствий использования товара-применять предусмотренные производителем средства безопасности с соблюдением предусмотренных эксплуатационной документацией специальных правил, а при отсутствии данных правил в документации придерживаться обычных разумных мер безопасности, установленных для таких товаров.

"Женщина предъявила чек, но принимать товар продавцы отказались"

Поскольку до начала учебного года осталось не так много времени, Елена купила своему сыну школьную форму. Пока мальчик находился в детском лагере на отдыхе, женщина решила сделать сюрприз. И когда примерили форму, оказалось, что она уже маловата. Поэтому женщина отнесла одежду в магазин, предъявила чек, но принимать форму продавцы отказались, мотивируя это тем, что была сорвана этикетка.

"Согласно ст. 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом. Обмен товара надлежащего качества производится только в случае, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром", – рассказывает глава столичной юстиции.

Наталья купила в супермаркете несколько йогуртов, проверив сроки годности. На выходе из супермаркета один открыла и увидела плесень. Распаковала все другие – также испорчены. Девушка вернулась в магазин и показала некачественный товар администратору торгового отдела.

Фото: "Если в супермаркете отказываются решать вопросы, советую сразу же звонить на "горячую линию" торговой сети и оставлять жалобу" - Станислав Куценко (pixabay.com)

Согласно ч. 1 ст. 679 Гражданского кодекса Украины продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до передачи товара покупателю или по причинам, существовавшим до этого момента. Также согласно ч. 4 ст. 680 Гражданского кодекса Украины покупатель имеет право предъявить требование в связи с недостатками товара, на который установлен срок пригодности, если они выявлены на протяжении срока пригодности товара.

"Если в супермаркете отказываются решать вопросы, советую сразу же звонить на "горячую линию" торговой сети и оставлять жалобу. Также стоит обращаться к территориальным управлениям Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. Они организованно проверят качество предоставления услуг", – отмечает Станислав Куценко.

На межгосударственном уровне, признание права потребителей утверждены в резолюции Генеральной ассамблеи ООН от 9 апреля 1985 г. № 39/248, которая закрепила 8 прав потребителей:

• право на безопасность товара;

• право на информацию;

• право на выбор товара;

• право на выражение своих интересов;

• право на удовлетворение основных потребностей;

• право на возмещение ущерба;

• право на потребительское образование;

• право на здоровую окружающую среду.

Как защищают права потребителей в Европе?

В Европе большинство магазинов и производителей ценят свою репутацию, поэтому возвращают деньги за товар сразу же после обоснованной жалобы клиентов. Законодательство в большинстве случаев - именно на стороне покупателей. А если потерпевший сможет доказать в суде, что данный товар нанес ему моральный или материальный ущерб и даже повредил здоровью, то не только удастся вернуть средства за товар, но и выбить себе кругленькую материальную компенсацию.

В ЕС особой поддержкой Еврокомиссии пользуются Европейские центры потребителя, которые созданы во всех странах-членах ЕС. Наряду с ними существуют так называемые согласительные центры, которые служат для разрешения во внесудебном порядке споров и конфликтов между потребителями и производителями товаров и услуг независимо от страны происхождения товара.

Только в Германии на сегодняшний день создано более 200 согласительных центров в таких секторах как страхование, финансово-банковские услуги, свободные профессии, торговля, ремесло. Они облегчают потребителю не просто получение нормативно-правовой информации, но и практическое решение споров с поставщиками и производителями конечной продукции и услуг из других стран-членов ЕС.

С целью удовлетворения каких-либо собственных бытовых нужд каждый из нас почти ежедневно вступает в отношения с разного рода предприятиями, учреждениями, организациями. Это может касаться приобретения продуктовых и бытовых товаров в магазинах раздробленной торговли, услуг бытового обслуживания и удовлетворения любых других нужд. При этом многие могут вспомнить негативные случаи, обусловленные наличием недостатков в приобретенных товарах, невозможностью их использования в течение гарантийного срока, неудовлетворительным качеством выполненных работ и т. п.

Таким образом, право потребителя можно представить как право, в рамках которого потребитель:

• самостоятельно осуществляет выбор тех или иных качественных товаров, работ и услуг;

• требует, чтобы данные товары, работы и услуги оставались качественными в пределах установленных сроков;

• защищает свое нарушенное право в случае приобретения товара, работы и услуги ненадлежащего качества.

Фото: При рассмотрении спорных вопросов в судебном процессе потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав (pixabay.com)

Важно помнить, что ст. 15 Закона Украины "О защите прав потребителей" предусмотрен конкретный перечень информации о товарах (работе, услуге) при их реализации, а именно:

- название товара;

- данные об основных свойствах продукции, номинальном количестве (массу, объем и т. д), условия использования;

- сведения о содержании вредных для здоровья веществ, которые установлены нормативно-правовыми актами, и предостережения относительно применения отдельной продукции, если такие предостережения установлены нормативно-правовыми актами;

- отметка о наличии в составе продукции генетически модифицированных организмов;

- данные о цене (тарифе), условия и правила приобретения товаров (выполнение работ, оказания услуг);

- дата изготовления;

- сведения об условиях хранения;

- гарантийные обязательства производителя (исполнителя);

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- срок годности (службы) товаров (работ, услуг), сведения о необходимых действиях потребителя после его окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;

- наименование и адрес производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции относительно принятия претензий от потребителя, а также проводит ремонт и техническое обслуживание.

Не бойтесь обращаться в суд: свои права надо защищать

В ст. 23 Закона Украины "О защите прав потребителей" предусмотрена ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителей, субъектами хозяйственной деятельности сферы торговли, общественного питания и услуг.

Если права потребителя нарушены, а хозяйствующий субъект отказывается удовлетворить предъявленные требования, то он может обратиться к специально уполномоченному органу исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей и его территориальных органов, осуществляющих государственный контроль за соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей в центральных и местных органах исполнительной власти (Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей) и субъектами хозяйственной деятельности, которые обеспечивают государственную политику по защите прав потребителей.

Потребитель может обратиться в эти органы с жалобой непосредственно или направив ее по почте, изложив суть дела и приложив копии подтверждающих документов о приобретении товара (услуги) или гарантийные обязательства субъекта хозяйственной деятельности. После рассмотрения жалобы потребителя органом в сфере защиты прав потребителей проводится проверка обстоятельств дела и, в случае их подтверждения, нарушители привлекаются к ответственности.

Кроме того, свои права потребители могут защитить и в судебном порядке. При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос относительно возмещения морального (неимущественного) вреда. В этом случае потребители по своему выбору подают иски в суд по месту своего жительства или по местонахождению ответчика или по месту исполнения договора. При рассмотрении спорных вопросов в судебном процессе потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Знание потребителями своих прав при приобретении товаров (услуг) позволит избежать недоразумений с субъектами хозяйствования, не потерять свои средства, а также сохранить время и нервы.

Видео: Сколько стоит собрать ребенка в школу (video.rbc.ua)

Напомним, ранее рекордное количество пар поженились в Киеве 8.08.18. Глава столичной юстиции объяснил, сколько пар зарегистрировали брак в этот день.

Также юристы объяснили, как по новым законам горе-родителей заставляют платить алименты своим детям.